Wie ihr wahrscheinlich zuletzt schon festgestellt habt, bin ich gerade dabei unser zukünftiges Haus zu planen – das Ganze mit einem Fertighaus Anbieter. Mein heutiger Post beschäftigt sich mit den Bereichen Kundenservice und Beratung.

Hausbau eine der wichtigsten Entscheidungen im Leben

Vermutlich stehe ich nicht alleine mit der Ansicht da, dass es im Leben 3 herausragende Entscheidungen zu fällen gilt:

  1. Welchen Partner heirate ich
  2. Wie sieht es mit der Kinderplanung aus?
  3. Ein eigenes Haus zu bauen oder zu kaufen
Alle 3 Punkte haben nicht nur Auswirkung auf mein Leben, sondern auch auf die Partnerschaft und in der Regel auch auf die nachfolgenden Generationen. Üblicherweise trifft man alle auch nur einmal im Leben, wodurch sie sich von den meisten anderen Entscheidungen in unserem Leben unterscheiden.
Eine also nicht ganz trivialer Schritt will gut überlegt sein.
Nicht nur wegen der zeitlichen Dimension, schließlich lebe ich wohl die längste Zeit meines Lebens im Eigenheim, sondern auch wegen der monetären – wer kann es sich schon leisten mehrere Häuser im Leben zu errichten?
Dementsprechend wünscht man sich als angehender Bauherr einen Gegenüber, der einem zumindest annähernd den Eindruck vermittelt, dass er mit Engagement und Kundenorientierung beim Hausbau zu Werke schreitet.

Was verstehe ich unter Kundenservice und Beratung beim Fertighaus?

Bevor ich auf meine Erfahrungen komme, wie ich mittlerweile durch zahlreiche Gespräche mit anderen Bauherren feststellen musste, kein Einzelfall, möchte ich skizzieren, welche Erwartung ich in puncto Kundenservice und Beratung habe:
  • Termintreue – zugesagte Termine und definierte Zeitpunkte müssen eingehalten werden
  • Kundenkommunikation – über Veränderungen der Rahmenbedingungen, des Zeitrahmens, etc. muss der Berater / Verkäufer mit mir kommunizieren. Und zwar pro-aktiv und zeitnah. D.h. ich erwarte, dass er zuerst auf mich zukommt und nicht ich, weil bereits irgendein Fehler oder eine Verzögerung eingetreten ist, ich auf ihn
  • zeitnahe Kommunikation: ja, ich bin Internet affin und arbeite im IT-Business, bestimmte Reaktionszeiten gehören aber heutzutage zum Standard und darf man von jedem erwarten: eMail Beantwortung und telefonischer Rückruf innerhalb von 24 Stunden etwa. Postalische Zusendung von Unterlagen mindestens in einer Woche. Natürlich kann es Stresszeiten und Druck geben, aber dann kann man den Kunden ja darauf hinweisen, sich entschuldigen und ein Zeitfenster für eine ausführliche Bearbeitung und -antwortung nennen
  • nachvollziehbares und transparentes Preismodell: um so größer die Summe und das Vorhaben werden, um so transparenter und nachvollziehbarer sollte das Preismodell und die Kostenaufstellung sein. Ein durchschnittlich intelligenter Laie sollte in der Lage sein, die gemachten Angaben zu verstehen, ohne dass er seinerseits einen Fachmann zur Erklärung aufsuchen muss
  • Vollständigkeit: alle Angaben sollten vollständig sein und nicht erst durch mehrmaliges Nachfragen und „on the run“ in Erfahrung gebracht werden müssen
  • Betreuung während der gesamten Projektphase – nein, ich will es nicht nur mit einem Ansprechpartner zu tun haben, der provisionsgeil ist, sondern wünsche mir eine Betreuung von A bis Z. Soll heißen: der Verkäufer und Berater sollte nicht nur vor dem Bau, sondern auch in der Bauphase, bis zum Einzug mit Rat und Tat zur Seite stehen

Die Realität beim Fertighaus

Meine Aussagen stützen sich auf meine eigene Erfahrung, die ich in diversen Gesprächen, Telefonaten und eMail Verkehr mit verschiedensten Anbietern gemacht habe. Hier nur eine ansatzweise Liste, die keine wertende Reihenfolge hat und nicht vollständig ist:
  • Massa Haus
  • Das Ein-Stein-Haus
  • allkauf
  • Okal
  • EBH Haus
  • Danwood
  • Schwörer Haus
  • Invivo Haus
  • KAMPA Haus
  • Renokit Home
  • Wolf System
  • Huith Haus
  • Bien Zenker
  • Vario Haus
  • Hanlo
  • Hanse Haus
Zudem bin ich seit einiger Zeit Teil einer wunderbaren Facebook Community, in der sich Danwood Bauherren austauschen.

zunächst das Positive

Ich möchte es gleich vorneweg sagen: Ja, ich habe auch gute Beratung erlebt. Es gibt nette und engagierte Verkäufer, die ihr Handwerk verstehen. Mit denen ich durch Orte gefahren bin, wo sie jeden Häuslebauer kannten und diese ihnen sehr freundlich begegnet sind. Explizit zu nennen, wäre hier Herr Herrmann, von der Firma Hanse Haus, in Oberschweinbach, zwischen Fürstenfeldbruck und Mering.
Oder Herr Binner, von Wolf Haus, in Osterhofen, der sich im Bauherrenzentrum viel Zeit genommen hat. Auch die Mitarbeiter von Lehner Haus und der Tochter LEGNOHAUS haben einen sehr guten und engagierten Eindruck hinterlassen.

doch nun zu den Enttäuschungen

Ich bin selber schon oft genug ein beruflicher Quereinsteiger gewesen und habe mir das notwendige Wissen angeeignet. Gegenüber dem Kunden ist aber immer ein sicheres und fachmännisches Auftreten gefordert. Wenn ich über das nicht verfüge, habe ich im Vertrieb nichts verloren.
Unbenommen davon ist, dass man natürlich nicht alles wissen kann – dann bietet es sich an, auf entsprechende Experten im Unternehmen zu verweisen, die entsprechende Fachfragen klären und beantworten können.
Verkaufstrainings und -schulungen sind gute Gelegenheiten an seinen „soft skills“ zu arbeiten. Doch bitte möge man die erlernten Tricks und Kniffe nicht so am Verbraucher ausprobieren, dass dieser es merkt. Sätze, wie „ich hoffe ja, sie finden mich sympathisch“ oder „wie fühlen sie sich mit mir?“ gehören da sicher nicht dazu.
Nun zu den Punkten „Transparenz“ und „Nachvollziehbarkeit“:
Offensichtlich scheint das eine Baustelle bei vielen Anbietern zu sein.
Mein erster Rat: Trau keinem Preis, den du im Internet auf einer Homepage siehst!
Auch, wenn ich mir als Kunde absolut wünsche Preise zu sehen, schließlich ist man das in Zeiten des eCommerce aus allen anderen, auch erklärungsbedürftigen, Bereichen gewohnt, scheint sich das im Hausbau nicht vernünftig umsetzen zu lassen. Offenbar ist das auch ein Grund, warum sich die Mehrheit der Anbieter nicht zu einer Nennung von Preisen entschieden hat. Die Hauptpunkte, die zumeist nicht genannt werden, sind
  • Transportkosten des Hauses von der Fertigung zum Errichtungsort
  • Architektenkosten
  • Planänderungskosten
  • falls nicht im Preis inklusive, Bodenplatte und Keller
  • Baunebenkosten – mir ist klar, dass diese variieren, es sollte jedoch auf die einzelnen Komponenten hingewiesen werden
  • Bemusterungsmehrkosten
  • Heiztechnik
  • um nur ein paar „versteckte oder doch vergessene“ Angaben zu nennen
Also: Online Preisangaben sind nicht verlässlich und man kommt nicht darum herum, ein individuelles Angebot, zumeist in einem mindestens 2 Stunden langen Gespräch zu erarbeiten.

Wir leben in einer transparenten Welt in der man es mit emanzipierten und informierten Verbrauchern zu tun hat, die sich immer mehr untereinander austauschen und vernetzen. Dies führt natürlich dazu, dass man Preise, Leistungen und Ausstattung vergleicht. Gerade auf dem Bau ist es doch üblich Ausschreibungen durchzuführen und Angebote einzuholen. Dies sollte jedem Anbieter bewusst sein. Genauso sollte es nicht auf Verwunderung und Erklärungsnot stoßen, wenn bei vergleichbaren Dingen nach dem Preisunterschied gefragt wird.

Hier zwei Zitate, die Unverständnis bei mir geweckt haben:

… ich habe nicht die Absicht mit der Firma xxx in einen Wettbewerb zu treten, wer oder was günstiger ist.“ – auf eine Nachfrage mir ein Konkurrenzangebot zu machen. Und ich dachte immer, es sei normal zu fragen, was ein bestimmtes Produkt X, bei Anbieter Y kostet…

„Der von uns ausschließlich angebotene Qualitätsanspruch differiert zum Mitanbieter derart, dass wir Ihnen dazu kein Angebot abgeben können.

Sofern Sie sich jedoch unserem Qualitätsanspruch stellen wollen und eine Preisdifferenz von ca. € 30.000,00 akzeptieren wollen, bin ich gerne bereit, weitere Gespräche mit Ihnen zu führen.“ – Anmerkung: ich hatte hier bei der Anfrage noch gar keinen Preis des Mitanbieters genannt. Zudem habe ich dem Verkäufer auch kein Budget vorgegeben, sondern ihn ja explizit gebeten mir ein Angebot zu machen…

Zu ergänzen wäre hier der Punkt: Vollständigkeit!
Es ist doch kaum nachvollziehbar, wenn man eine solche Vielzahl an Gesprächen führt, dass es nur eine Handvoll Anbieter gibt, die einem tatsächlich alle Baukosten, Baunebenkosten und sonstigen anfallenden und zu beachtenden Kosten nennen – vielleicht auch nicht nennen können? Wenn man wochenlang Gespräche mit Dutzenden von Firmen führt und jedes Mal nach Hause kommt mit der Aussage: „das hat mir jetzt so noch keiner gesagt.“ zeugt das nicht von professioneller Beratung bei der Breite der Marktteilnehmer.
Bearbeitungszeit und Kommunikation
Es ist wichtig die Gesprächspartner auf gewünschte Termine und Zeitrahmen festzunageln. Die einfache Frage, „bis wann kann ich damit rechnen?“ sollte von jedem, zu jeder Zeit im Bauprojekt beantwortet werden können. Dann muss das natürlich eingehalten werden!
Wird ein Termin oder eine Zusage nicht eingehalten und muss der Kunde erst nachfragen verliert man den Glauben an die Zuverlässigkeit und Professionalität des Unternehmens. Der Verkäufer ist der „first contact“, er spiegelt die Firma wieder. Habe ich hier ein schlechtes Gefühl, entscheide ich mich womöglich gänzlich auf einen anderen Anbieter zu setzen.
Letzte Aktualisierung: 20:54:52 – 2016-12-20

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